Klachten onder de Jeugdwet: herken ze op tijd en volg de juiste procedure

Voor jeugdhulpaanbieders is het hebben van een klachtenregeling vaak een vanzelfsprekendheid. De regeling staat op de website en is opgenomen in het kwaliteitssysteem. Toch ontstaan in de praktijk regelmatig problemen, niet doordat de regeling ontbreekt, maar doordat te laat wordt onderkend dat sprake is van een klacht waarop de klachtenregeling van toepassing is.

Klachtenregeling Jeugdwet

De Jeugdwet verplicht jeugdhulpaanbieders een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over gedragingen van de aanbieder of van voor hen werkzame personen. De regeling moet o.a. voorzien in een onafhankelijke behandeling van klachten door een klachtencommissie. Het klachtrecht is bovendien ruim vormgegeven. Niet alleen jeugdigen kunnen een klacht indienen, maar ook o.a. hun ouders, voogden, pleegouders en/of stiefouders.

Toepassen

Het is belangrijk dat medewerkers signalen van onvrede tijdig herkennen. In de praktijk wordt vaak direct gezocht naar een oplossing. Een medewerker gaat in gesprek met een ouder, een teamleider geeft uitleg of een excuus wordt aangeboden. Hoewel een informele oplossing vaak wenselijk is, bestaat het risico dat de organisatie al inhoudelijk handelt zonder eerst te beoordelen of sprake is van een klacht in de zin van de Jeugdwet (of Wkkgz). Daardoor kunnen procedurele waarborgen uit de klachtenregeling over het hoofd worden gezien, zoals registratie, termijnen of de betrokkenheid van de klachtencommissie, met alle juridische risico’s van dien. 

Verschil met Wkkgz-klachtenregeling

Voor organisaties die naast jeugdhulp ook zorg verlenen waarop de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van toepassing is, speelt nog een vraag: welk wettelijk regime geldt? Hoewel beide wetten een klachtenregeling voorschrijven, verschillen zij inhoudelijk van elkaar.

De Wkkgz bevat meer procedurele verplichtingen. Zo moet een zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar stellen die cliënten kosteloos ondersteunt bij het indienen van een klacht. Ook kent de Wkkgz specifieke voorschriften over termijnen, schriftelijke oordeelsvorming en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. De Jeugdwet kent deze eisen niet in dezelfde vorm, maar stelt juist de onafhankelijke klachtencommissie centraal.

Veel combinatie-instellingen kiezen daarom voor één geïntegreerde klachtenregeling. Dat kan efficiënt zijn, maar vraagt om zorgvuldigheid. Een gecombineerde regeling moet duidelijk maken welke onderdelen voortvloeien uit de Jeugdwet en welke uit de Wkkgz. Anders ontstaat het risico dat klachten volgens het verkeerde wettelijke kader worden behandeld of dat klagers onvoldoende duidelijkheid krijgen over hun rechten.

Tot slot

Kortom, het is van belang te checken of de klachtenregeling (nog) voldoet aan de juridische eisen. En het advies voor (jeugd)zorgaanbieders is verder: bepaal bij ontvangst van een melding eerst of sprake is van een klacht en vervolgens welk wettelijk regime van toepassing is. Pas daarna kan worden beoordeeld welke procedure moet worden gevolgd. Daarmee wordt niet alleen voldaan aan de wet, maar wordt ook voorkomen dat een goedbedoelde informele afhandeling uitmondt in een procedurele discussie achteraf.